TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES

GRUPO MARWEN CALSAN S.L. desarrolla este procedimiento de actuación ante apelaciones y quejas de clientes y resto de partes interesadas para estructurar el proceso de una apelación o queja, para ello tenemos en cuenta la norma ISO 17029:2019 y la 14065:2021 y el Anexo III del CGA-ENAC-CSG.

1.  Tratamiento general de apelaciones 

Recepción

Todas las apelaciones deberán ser presentadas por correo electrónico a través de [email protected] El cliente que desee apelar deberá comunicarlo en un plazo 15 días después de la comunicación de la decisión.

Evaluación Inicial

Una vez registrada, Marwen revisa la apelación para verificar su validez y recopila toda la información relevante. Si la apelación es válida se enviará a una persona o grupo de personas que no estén implicadas en el proceso para iniciar la investigación.

Investigación

Esta persona investiga el caso, recopilando información adicional si es necesario. Marwen, se asegura que la persona o equipo que investiga no haya estado involucrado en la decisión apelada para garantizar la imparcialidad.

Decisión

Marwen tomará una decisión basada en la evidencia recopilada. Dicha decisión se documenta y se comunica al apelante de manera formal, a través de correo electrónico. El periodo de decisión no puede ser superior a 2 meses, desde que se ha comunicado la apelación.

Cierre

Se registra la decisión final y se archiva toda la documentación relacionada con la apelación y se completa el registro. Finalmente, se realizan acciones correctivas si es necesario y se verifica su implementación. Cabe destacar que la decisión tomada no es apelable.

2. Tratamiento general de quejas

Las quejas pueden tener relación con cualquiera de las fases de prestación del servicio, ya sea comercial, planificación o ejecución de la verificación. Para que una queja sea formal está tiene que haberse comunicado por escrito.

Recepción

Todas las quejas deben ser presentadas por correo electrónico a través del correo [email protected] y podrán ser presentadas por una organización o persona.

En el caso, que la queja sea durante el proceso de verificación el verificador informará al cliente cómo proceder al tratamiento para investigar su queja.

Evaluación Inicial

Una vez registrada, Marwen revisa la queja para verificar su validez y recopila toda la información relevante. Si la queja es válida se enviará a una persona o grupo de personas que no estén implicadas en el proceso para iniciar la investigación.

Investigación

Esta persona investiga el caso, recopilando información adicional si es necesario. Marwen, se asegura que la persona o equipo que investiga no haya estado involucrado en la queja para garantizar la imparcialidad. Cabe destacar que la queja puede suponer una posible no conformidad.

Decisión

Marwen tomará una decisión basada en la evidencia recopilada. Dicha decisión se documenta y se comunica a la persona o empresa que ha formulado la queja de manera formal, a través de correo electrónico. El periodo de decisión no puede ser superior a 2 meses, desde que se ha comunicado la queja.

Cierre

Se registra la decisión final y se archiva toda la documentación relacionada con la queja y se completa el registro. Finalmente, se realizan acciones correctivas si es necesario y se verifica su implementación.